販売チャネルと
環境変化に伴う取組み
b）環境変化に伴う取組み
少子・高齢化の加速、超低金利環境の継続、デジタル化の急速な展開に加え、新型コロナウイルス感染症の感染拡大などに伴い、お客様・社会のニーズは一層多様化し、社会保障制度を補完する生命保険会社の役割は、ますます重要になると考えています。
今後も、全国のご契約者に長期にわたり適切なタイミングでアフターサービスを提供するためには、全国約5万名の営業職員一人ひとりの成長を通じた、フェイス・トゥ・フェイスによるコンサルティング力の向上と直接お会いできないお客様に対しても商品・サービスを提供できるように非対面での活動の推進が不可欠です。併せて、多様なニーズやリスクに備えることのできる幅広い商品ラインアップのご提供や、先端ITを活用したお客様の利便性向上に取組んでいます。
c）「対面」と「非対面」を組み合わせたコンサルティング・サービス
日本生命では、より一層のお客様ニーズにお応えするために、「対面」と「非対面」を自在に組み合わせたデジタル時代の新しいフェイス・トゥ・フェイス活動モデルの構築・浸透に向け、営業職員向けスマートフォン「N-phone」を全営業職員に配備しています。
こうしたデジタルインフラ・ツールを全営業職員が日常使いできるよう、「N-phone」に登載している教育アプリ「UMU」*を活用し、各種教材の閲覧機能・テスト受験など、自学自習や研修をサポートできる体制を構築しています。
今後、リアルとデジタルの融合を加速させ、お客様にとって価値の高いコンサルティング・サービスを提供していきます。
*「UMU」は北京優幕科技有限責任公司の登録商標です。
職員用スマートフォン
「N-Phone（エヌフォン）」
長期にわたる
保障責任の全う
a）基本戦略
世の中の変化が早く、お客様のニーズも多様化する中では、従業員一人ひとりが常にお客様本位の行動を実践することが重要であり、「お客様本位の業務運営に係る方針」を策定し、サービス提供体制の継続的な高度化に努めてまいります。
b）具体的な取組み
これまで、保障責任の全うに向け、迅速かつ確実なお支払いに努めてきました。また、2021年度に発生した各種災害や新型コロナウイルス感染症について、影響を受けられたお客様への十全な対応として、保険金・給付金の請求手続きの簡略化等、さまざまな特別取扱を速やかに実施しました。
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●ご契約者サポートサービス
ご高齢のお客様について、ご加入時の親族同席を勧奨するとともに、契約者ご自身でのお手続きが困難な場合に、ご家族などが代理人としてお手続きをすることが可能となる「保険契約者代理制度」を導入しました。
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●日本生命手話通訳リレーサービス
聴覚に障がいのあるなど、お電話での会話が困難なお客様がコールセンターをご利用になる場合、手話通訳オペレーターを介してお問合せいただけるようにしました。
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●日本生命アプリ
ライフスタイルの変化に対応し、アプリ上で利用可能な手続きやサービスを順次拡大するとともに、デザインのリニューアルを実施し、さらに利用しやすくなりました。また、年1回ご加入契約の内容等のお知らせを、Webで提供するなど、お客様の利便性を向上しました。
