立ち上げ当初、従来のシステム基盤上にサービスを構築するという話もありましたが、保険会社のシステムはお客様の大切な契約などを管理する基盤という特性上、高頻度でメンテナンスが発生しているため、そのことが逆にハピネスナビのユーザー体験を損ねてしまうのではないか、という大きな課題がありました。そこで、お客様の利便性向上をまずは最優先に考え、新たなクラウド上にサービスを構築することに決定しました。
複数のサービス事業者と開発を行う大規模な「マルチベンダー開発」プロジェクトだったため、関係者を巻き込んだ要件定義や検証ができたことは今後の自分の糧になると思います。

日本生命のお客様は性別・年代がさまざまなので、全てのお客様が違和感なく日常的にご利用いただけるよう、とにかく「わかりやすく」「親しみやすい」デザインを広告代理店の方々と共に目指しました！

ページ構成や色使い、ボタンの配置に至るまで、細部にまで徹底的にこだわり抜きました。デザイン決定にあたっては、広告代理店さんのお力を借り、ペルソナの設定や、デモコンテンツを活用したユーザーインタビューも実施し、エンドユーザーを意識しながら進めることができました。

お客様へのサービス案内がさまざまなところで行われており、サービスを一元的にご案内できていないことが大きな課題でした。お客様が使えるサービスをポータルへ集約し、「NISSAY ハピネスナビ」ポータルサイトを確認すると、お客様が利用可能なサービスが“わかる、使える”という像を目指しました。

お客様によって使い方はさまざまですので、色々な入口からお客様の好きな方法でご利用いただけるよう、WEBアプリサービスとして開発をし、日本生命公式LINEのリッチメニューや、日本生命アプリからもハピナビへログインが可能なように導線設計をしました。
案内についても、これまでは営業職員による案内がメインでしたが、公式LINEやメルマガなど会社から直接案内することも取り入れ、リアル・デジタル双方での案内を可能にしました。

年齢やライフステージによって、お客様の知りたい情報はさまざまです。デジタルギフトをもらえる「ハッピーギフト」や定期的に新コンテンツが更新される「ライフコンテンツ」、健康についての情報が得られる「リスクケアサービス」など、若年層やファミリー層・高齢層まで幅広く活用いただけます。保険について考えていただくきっかけにもなるかと思います。

ローンチ当初は、利用データをもとにサービス改善を進めていましたが、次第に「お客様のリアルな声を直接反映させ、より良いサービスにしたい」という想いがチーム内で高まりました。そこで、一定期間継続してご利用いただいたお客様に限定してご意見をいただける評価モーダル（コメント機能）をアジャイル開発で実装。現在はそちらに貯まったお客様の貴重なご意見を分析しながら、よりよいサービスづくりに役立てています。

利用実績データから仮説を立てるところまでは可能ですが、実際に開発することでその問題が解決するかは、正直やってみないとわからない世界でもあります。上司からも「VUCA(先行きが不透明で、将来の予測が困難な状態)の時代なんだから、最適な答えも日々変わっていくもの！どんどん挑戦をしよう！」と背中を押していただいているので、仮説検証を重ねながら、結果に応じて適切に見直し・改善を行い、常に挑戦する気持ちを大切にしています。